山口県周南市のパン屋さん「夢風車」が大人気。行列の出来るパン屋さん

パン工房夢風車（周南市）

何回かブログにエントリーしている、周南市のパン工房夢風車の話題です。
このお店では、週末の朝、買いに行って、焼きたてのパンを朝食に食べるのを楽しみにしているんですが、先週末に、いつものように買いに行ってビックリ。

店内から外の道路まで行列が出来ていました。行列も流れておらず、入店待ちの状態。

店内の商品が焼けるのを待っている状態です。

さすがにこの状態では、買えるのがいつになるか分からないと思ったので、買わずに帰りました。

実はこの日、セールをやっていて、購入金額の半額を商品券でバックしてくれる33％OFFのキャンペーンをしていたのです。

この手のキャンペーンは、新規顧客となる可能性のある人が来店するきっかけとしてはとても有効だと思いましたけど、既存客にはあまりインパクトはなく、むしろ顧客満足度の低いキャンペーンだということがわかりました。


あと、広告の投入というのは、加減が難しいんだなと思ったのは、店の処理能力以上の宣伝をしてしまったとき、来店客が、バッドエクスペリエンスを体験して帰宅することで店にとってダメージとなってしまうということが、状況を目の当たりにしましてわかりました。

地元情報誌に、半額相当の商品券返還キャンペーン（実質33％引き）を告知して、来店者が多くなりすぎた時のお店の正解対応はわかりません。しかし、もし、「そんな商品券はいらないので、いつもの週末と同じように、必要なだけのパンを買って帰りたいんだ」という、従来の顧客のために、キャンペーン非適用の入り口があったとしたら、そちらには行列はできないかも知れませんし、私は喜んでそちらの入り口から入ったことでしょう。
それはもしかしたらお店にとって接客コストが2倍近くかかる方法かもしれません。何倍かかってもトータルでお店が投資効果があると判断したらそういう対応もあるでしょうね。

良くないのは、「キャンペーンで、来店者は半額の商品券をもらうんだから必ず喜ぶはずだ。」とか「半額商品券を貰うんだから行列は我慢して当然だ」という視点からしか考えられないとしたら、その点です。

多様な視点から考え、そして利用者の視点から考えることが重要だと感じた例でした。